Chỉ tiêu cao giúp người ta cố gắng hơn, nhưng khi chỉ tiêu quá cao, gắn chặt với thưởng phạt và chỉ đo một con số, nó cũng làm tăng gian dối. Nghiên cứu của Schweitzer, Ordóñez và Douma (2004) cho thấy người đặt mục tiêu cụ thể mà chưa đạt dễ khai phóng đại kết quả hơn người chỉ được bảo "cố hết sức", nhất là khi họ chỉ thiếu một chút. Vì vậy chuyện người tốt trượt dưới áp lực doanh số không chỉ là chuyện cá nhân, mà còn là chuyện cách đặt chỉ tiêu.
Mục tiêu là con dao hai lưỡi
Lý thuyết đặt mục tiêu của Edwin Locke và Gary Latham, phát triển từ thập niên 1960–1990, là một trong những kết quả vững nhất của tâm lý học tổ chức: mục tiêu cụ thể và đủ thách thức thường giúp người ta làm tốt hơn so với lời khuyên chung chung "cố hết sức". Không ai phủ định điều đó trong bài này.
Nhưng các nhà nghiên cứu cũng ghi nhận mặt trái. Năm 2009, Lisa Ordóñez, Maurice Schweitzer, Adam Galinsky và Max Bazerman viết bài "Goals Gone Wild", liệt kê các tác dụng phụ của mục tiêu: thu hẹp tầm nhìn vào con số, bỏ qua những thứ không được đo, chấp nhận rủi ro quá mức, và gia tăng hành vi phi đạo đức. Bài này gây tranh luận với chính Locke và Latham, những người cho rằng nhóm tác giả đã phóng đại. Cách đọc hợp lý: mục tiêu hữu ích, nhưng cách đặt và cách gắn thưởng phạt quyết định nó đẩy người ta đi đâu.
Thí nghiệm năm 2004: thiếu một chút thì dễ khai thêm
Maurice Schweitzer, Lisa Ordóñez và Bambi Douma công bố bài "Goal Setting as a Motivator of Unethical Behavior" trên Academy of Management Journal năm 2004. Người tham gia làm nhiều vòng bài tập ghép chữ, rồi tự chấm và tự báo kết quả; nhóm nghiên cứu có cách đối chiếu với kết quả thật.
Các nhóm được giao cách khác nhau: có nhóm chỉ được bảo cố hết sức, có nhóm được giao mục tiêu cụ thể, có nhóm được thưởng tiền khi đạt mục tiêu. Kết quả chính:
- Người có mục tiêu cụ thể mà chưa đạt khai phóng đại kết quả nhiều hơn người chỉ được bảo cố hết sức.
- Xu hướng này có cả khi đạt mục tiêu không kèm tiền thưởng; có tiền thưởng thì rõ hơn.
- Người chỉ thiếu một chút so với mục tiêu là nhóm dễ khai thêm nhất.
Chi tiết "thiếu một chút" rất đáng nhớ. Khi kết quả đang ở 97%, khoảng cách tới 100% trông nhỏ, lời biện minh "gần đạt rồi, coi như đạt" sẵn có, và cái giá của việc trượt chỉ tiêu trông rất lớn so với khoảng cách đó.
Về sau, David Welsh và Lisa Ordóñez (2014) cũng ghi nhận rằng chuỗi mục tiêu cao nối tiếp nhau làm người ta mệt dần khả năng tự kiềm chế, và hành vi phi đạo đức tăng lên qua các vòng.
Áp lực chỉ tiêu dẫn tới tư lợi theo những đường nào
| Đường trượt | Ví dụ giả định | Ai thiệt |
|---|---|---|
| Khai đẹp con số | Ghi nhận đơn hàng chưa chốt vào tháng này để đạt chỉ tiêu | Người giao việc nhận thông tin sai, tháng sau hụt nặng hơn |
| Bán thứ khách không cần | Nhân viên tư vấn đẩy gói đắt hơn vì tính vào doanh số | Khách hàng, và uy tín lâu dài của tiệm |
| Đổi chác với nhà cung cấp | Người mua hàng ép được giá tốt nhờ cam kết đơn khác, không báo | Công ty gánh cam kết không ai duyệt |
| Dồn người quen vào chỉ tiêu | Nhân viên mời người thân mua, hứa "trả lại sau" | Người thân, và con số không phản ánh thị trường thật |
| Bỏ qua phần không được đo | Chỉ đo số hồ sơ xử lý, nên xử lý vội, bỏ khâu kiểm tra | Người dân, khách hàng chịu sai sót |
Ở đây tư lợi có dạng hơi khác: lợi riêng không nhất thiết là tiền bỏ túi, mà là thưởng, là không bị phạt, là giữ được ghế. Nhưng cấu trúc vẫn như cũ: người giữ vai trò dùng vai trò đó để lấy lợi cho mình, phần thiệt rơi vào người khác.
Khi thước đo thành mục tiêu
Có một nhận xét thường được gọi là định luật Goodhart, theo cách diễn đạt phổ biến của nhà nhân học Marilyn Strathern: khi một thước đo trở thành mục tiêu, nó không còn là thước đo tốt. Số đơn, số hồ sơ, số lượt khám, số học sinh đạt — ban đầu là để nhìn xem việc có tốt không. Khi thưởng phạt bám chặt vào con số, người ta bắt đầu làm cho con số đẹp thay vì làm cho việc tốt.
Điều này không có nghĩa nên bỏ chỉ tiêu. Nó có nghĩa là một con số đơn lẻ, gắn thưởng phạt nặng, gần như chắc chắn sẽ bị "tối ưu" theo cách người đặt không mong.
Nếu mình là người chịu chỉ tiêu
- Biết điểm nguy hiểm của mình. Theo nghiên cứu, lúc nguy hiểm nhất là lúc thiếu một chút. Khi gần cuối kỳ và đang ở 90–99%, hãy tự nhắc: đây là lúc dễ "làm tròn" nhất.
- Báo hụt sớm. Nói với quản lý từ giữa kỳ rằng chỉ tiêu có nguy cơ hụt và vì sao. Báo sớm biến chuyện hụt thành thông tin, không thành thất bại cá nhân.
- Tách mình khỏi khâu tự chấm. Nếu có thể, đề nghị con số của mình được người khác đối chiếu. Điều này bảo vệ chính mình khi có nghi vấn.
- Không dùng người thân để lấp chỉ tiêu. Đây là đường trượt dễ nhất và để lại hậu quả trong quan hệ lâu nhất.
Nếu mình là người đặt chỉ tiêu
- Đo nhiều hơn một con số. Kèm doanh số với tỉ lệ khách quay lại, tỉ lệ đổi trả, phản ánh của khách.
- Thưởng cho việc báo sớm. Người báo hụt trung thực từ giữa kỳ không nên bị đối xử tệ hơn người "đạt" bằng con số đẹp.
- Tránh vạch ngưỡng gắt. Thưởng kiểu "đạt 100% được tất cả, 99% không được gì" tạo đúng điểm "thiếu một chút" mà nghiên cứu cảnh báo. Thưởng theo bậc hoặc theo tỉ lệ giảm sức ép đó.
- Nói rõ điều không được làm để đạt chỉ tiêu. Một câu như "không ghi nhận đơn chưa chốt, không bán gói khách không cần" đặt giới hạn trước khi áp lực đến.
Áp dụng được ngay
- Kiểm con số của mình tháng này. Có khoản nào được ghi sớm, ghi đẹp, hay "tạm tính" không? Sửa ngay khi còn nhỏ.
- Câu báo hụt mẫu: "Em báo sớm là tháng này có thể chỉ đạt khoảng chín phần mười chỉ tiêu, lý do là… Em đề xuất…" Gửi bằng tin nhắn hoặc thư để có dấu thời gian.
- Câu hỏi tự soát cuối kỳ: "Nếu không có thưởng, mình có ghi con số này như vậy không?"
- Nếu bị cấp trên ép làm đẹp số liệu: giữ lại tin nhắn, chỉ đạo; nói rõ mình không làm được; nếu bị gây khó dễ, hỏi công đoàn, bộ phận pháp chế hoặc luật sư lao động.
Câu hỏi thường gặp
Chỉ tiêu cao có làm người ta gian dối hơn không?
Nghiên cứu của Schweitzer, Ordóñez và Douma năm 2004 cho thấy người có mục tiêu cụ thể mà chưa đạt dễ khai phóng đại kết quả hơn người chỉ được bảo cố hết sức. Tuy vậy mục tiêu vẫn có ích; vấn đề nằm ở cách đặt mục tiêu và gắn thưởng phạt.
Vì sao thiếu một chút so với chỉ tiêu lại nguy hiểm nhất?
Vì khoảng cách nhỏ dễ biện minh là gần như đạt, trong khi hậu quả của việc trượt chỉ tiêu trông lớn. Trong nghiên cứu năm 2004, người chỉ thiếu một chút là nhóm dễ khai thêm nhất. Biết điều này giúp tự cảnh giác vào cuối kỳ.
Goals Gone Wild là bài nghiên cứu gì?
Đó là bài năm 2009 của Ordóñez, Schweitzer, Galinsky và Bazerman, bàn về tác dụng phụ của việc đặt mục tiêu như thu hẹp tầm nhìn và gia tăng hành vi phi đạo đức. Bài gây tranh luận với Locke và Latham, những người phát triển lý thuyết đặt mục tiêu. Nên đọc cả hai phía.
Bị cấp trên ép làm đẹp số liệu thì làm sao?
Nên nói rõ mình không làm được và giữ lại các chỉ đạo bằng văn bản hay tin nhắn. Báo sớm tình hình thật bằng văn bản. Nếu bị gây khó dễ, hỏi công đoàn, bộ phận pháp chế hoặc luật sư lao động.
Người đặt chỉ tiêu nên làm gì để bớt gian dối?
Đo nhiều hơn một con số, thưởng theo bậc thay vì một ngưỡng gắt, thưởng cho việc báo hụt sớm và nói rõ những cách không được dùng để đạt chỉ tiêu. Những thay đổi này giảm sức ép ở điểm thiếu một chút.
