Hướng dẫn viên, tài xế đưa khách tới điểm mua sắm, nhà hàng, cơ sở dịch vụ có trả hoa hồng là chuyện rất phổ biến trong ngành du lịch, và không tự động sai. Nó thành tư lợi khi khách không biết, khi lịch trình bị bẻ để có thêm điểm dừng, hoặc khi lời giới thiệu bị nói quá để khách mua nhiều hơn. Nguyên tắc gọn: điểm mua sắm phải ghi rõ trong chương trình tour, khách được quyền không mua, và người dẫn đoàn không ép, không nói sai về hàng.
Vì sao điểm mua sắm có mặt trong tour
Ai từng đi tour giá rẻ đều quen cảnh: giữa hai điểm tham quan, xe dừng ở một cửa hàng đặc sản, xưởng tranh, cửa hàng đá quý, trung tâm thuốc nam. Hướng dẫn viên giới thiệu nhiệt tình, cả đoàn vào, ra khỏi cửa hàng mỗi người cầm một túi.
Đằng sau là một cấu trúc kinh tế khá rõ:
- Cửa hàng trả cho người đưa khách tới một khoản, có thể theo đầu người, theo phần trăm doanh số của đoàn, hoặc cả hai.
- Khoản này chia cho công ty lữ hành, hướng dẫn viên, tài xế theo thoả thuận riêng.
- Ở một số tour giá thấp, phần thu từ điểm mua sắm giúp bù cho giá tour.
Cấu trúc này không phải bí mật trong nghề. Nhưng với khách, nhất là khách lần đầu đi tour, nó thường vô hình. Khách nghĩ hướng dẫn viên giới thiệu vì "chỗ này ngon, chỗ này chính gốc", chứ không nghĩ người giới thiệu được trả theo số tiền mình tiêu.
Xung đột lợi ích nằm ở đâu
Hướng dẫn viên được giao một vai trò rõ: dẫn đoàn, chăm lo cho khách, giới thiệu điểm đến. Khách trả tiền tour để có người làm việc đó cho mình. Khi hướng dẫn viên có thêm thu nhập từ việc khách mua sắm, có hai lợi ích cùng nằm trong một người:
- Lợi ích của khách: thời gian tham quan đủ, giá mua hợp lý, thông tin trung thực.
- Lợi ích riêng: khách dừng lâu ở cửa hàng, mua nhiều, mua món đắt.
Thử hình dung: chị Diệp là hướng dẫn viên đoàn bốn mươi người đi miền Trung. Theo chương trình, buổi chiều tham quan phố cổ ba tiếng. Tài xế gợi ý "ghé xưởng yến một chút, chỗ này đoàn trước mua nhiều lắm". Ghé xưởng mất một tiếng rưỡi. Phố cổ còn tiếng rưỡi. Khách lớn tuổi đi chậm, xem chưa được nửa phố đã phải ra xe. Chị Diệp không hẳn nói dối ai, nhưng khách đã mất một nửa thứ mình trả tiền để có.
Bảng xếp vùng
| Tình huống | Vùng | Vì sao |
|---|---|---|
| Điểm mua sắm ghi rõ trong chương trình tour, thời gian cố định, khách được ngồi chờ ở xe hoặc khu nghỉ nếu không muốn vào | Hợp lý | Khách biết trước và có lựa chọn |
| Hướng dẫn viên trả lời khi khách hỏi "mua đặc sản ở đâu", giới thiệu nơi quen không có hoa hồng | Hợp lý | Lời khuyên thật lòng |
| Giới thiệu nơi có hoa hồng khi khách hỏi, không nói có hoa hồng | Vùng xám | Khách tưởng là lời khuyên trung lập |
| Thêm điểm mua sắm ngoài chương trình, cắt bớt thời gian tham quan | Tư lợi | Đổi thời gian của khách lấy hoa hồng |
| Nói quá công dụng sản phẩm (chữa bệnh, hàng hiếm) để khách mua | Tư lợi | Thông tin sai, có thể gây hại sức khoẻ, tiền bạc của khách |
| Tỏ thái độ, bỏ mặc khách không mua | Tư lợi | Dùng vai trò chăm sóc để gây áp lực |
Pháp luật và quy định nghề, ở mức nguyên lý
Pháp luật hiện hành về du lịch có quy định về chương trình du lịch, quyền và nghĩa vụ của khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên. Ở mức nguyên lý: chương trình tour phải được thông tin rõ cho khách, việc thay đổi chương trình cần có lý do và thông báo; hướng dẫn viên phải hướng dẫn đúng chương trình, không được ép buộc khách mua hàng. Quy định cụ thể về điểm mua sắm, mức xử lý do văn bản của ngành đặt ra. Khi có tranh chấp, khách có thể phản ánh với doanh nghiệp lữ hành và cơ quan quản lý du lịch địa phương.
Về hàng hoá, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhìn chung không cho phép thông tin sai lệch về công dụng, nguồn gốc sản phẩm. Nếu mua phải hàng bị quảng cáo sai, nên giữ hoá đơn và hỏi cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
Khách nên làm gì
- Đọc kỹ chương trình trước khi đặt tour. Tour có ghi điểm mua sắm không? Bao nhiêu điểm, dừng bao lâu? Tour rẻ bất thường thường có nhiều điểm dừng.
- Hỏi thẳng hướng dẫn viên. "Điểm này có trong chương trình không ạ? Đoàn mình dừng bao lâu?" Câu hỏi lịch sự, nhắc người dẫn đoàn về lịch trình đã cam kết.
- Không mua dưới áp lực. Nếu thấy cần, chụp ảnh sản phẩm, về tra giá và tìm hiểu rồi mua online hoặc ở nơi khác.
- Cảnh giác với lời hứa chữa bệnh. Thuốc nam, thực phẩm bổ dưỡng ở điểm dừng thường được giới thiệu như "chữa được" nhiều bệnh. Hỏi bác sĩ trước khi dùng.
- Góp ý cho công ty lữ hành. Sau tour, nếu lịch trình bị thay đổi vì điểm mua sắm, phản ánh bằng văn bản.
Hướng dẫn viên, tài xế giữ nghề thế nào
Với người làm nghề, hoa hồng mua sắm có khi chiếm một phần đáng kể trong thu nhập, nhất là ở tour giá thấp. Đây là áp lực thật, đến từ cấu trúc của ngành. Danh mục "Vì sao người tốt vẫn trượt" của wiki bàn về áp lực chỉ tiêu, doanh số đẩy người ta trượt thế nào. Trong khuôn khổ đó, vẫn có những cách giữ mình:
- Không thêm điểm ngoài chương trình. Nếu tài xế đề xuất, trả lời: "Lịch đoàn kín rồi anh, mình đi đúng chương trình."
- Nói thật về cửa hàng. "Đây là điểm mua sắm trong chương trình, ai thích thì vào xem, ai không thì nghỉ ở khu này." Câu này không làm mất doanh số của khách thật sự muốn mua.
- Không nói quá về sản phẩm. Giới thiệu nguồn gốc, đặc điểm, để cửa hàng tự nói về công dụng, và không bao giờ hứa chữa bệnh.
- Chăm khách như nhau. Người không mua được đối xử y như người mua nhiều.
Khách nhớ một hướng dẫn viên tử tế lâu hơn nhớ món đặc sản, và giới thiệu người đó cho bạn bè. Với nghề sống bằng tiếng tăm, đó là thu nhập dài hạn.
Áp dụng được ngay
- Khách: lần đặt tour tới, hỏi nhân viên bán tour một câu "tour có mấy điểm mua sắm, mỗi điểm bao lâu?" và yêu cầu ghi vào chương trình.
- Khách: tự đặt quy tắc "không mua món giá trị lớn ở điểm dừng tour, về nhà tìm hiểu rồi mới mua".
- Hướng dẫn viên: soạn sẵn câu giới thiệu điểm mua sắm trung thực, nói mỗi lần xe dừng.
- Công ty lữ hành: in rõ danh sách điểm mua sắm và thời gian trong chương trình gửi khách.
- Tự soát cho người dẫn đoàn: "Nếu không có hoa hồng, mình có đưa đoàn tới đây không?"
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn viên có được hoa hồng khi khách mua sắm không?
Có, điều này khá phổ biến trong ngành du lịch. Nó không tự động sai, nhưng điểm mua sắm nên được ghi rõ trong chương trình và khách phải được quyền không mua.
Tour có quá nhiều điểm mua sắm thì làm sao?
Đọc kỹ chương trình trước khi đặt, hỏi số điểm và thời gian dừng. Nếu lịch trình bị thay đổi để thêm điểm mua sắm, có thể phản ánh với công ty lữ hành và cơ quan quản lý du lịch.
Hướng dẫn viên có được ép khách mua hàng không?
Không. Nguyên tắc chung của ngành là hướng dẫn đúng chương trình và không ép buộc khách mua hàng. Khách có quyền ở lại xe hoặc khu nghỉ nếu không muốn vào cửa hàng.
Mua đặc sản ở điểm dừng tour có đắt hơn không?
Không phải lúc nào cũng đắt hơn, nhưng giá có thể đã tính cả phần hoa hồng cho người dẫn khách. Với món giá trị lớn, nên tra giá và tìm hiểu trước khi mua.
