Người tư vấn bảo hiểm, tư vấn đầu tư thường được trả bằng hoa hồng từ sản phẩm họ bán, nên lời khuyên có thể nghiêng về sản phẩm trả nhiều hoa hồng hơn là sản phẩm hợp nhất với người mua. Điều đó không có nghĩa là người tư vấn nào cũng khuyên sai. Nó có nghĩa là người mua nên hỏi: ai trả tiền cho người đang khuyên mình, trả theo cách nào, và nếu không mua thì họ có còn được trả không. Biết những điều này, người mua cân lại lời khuyên đúng hơn.
Hoa hồng là gì trong nghề tư vấn tài chính
Có hai kiểu trả tiền cho người tư vấn:
- Người mua trả phí tư vấn. Người tư vấn làm cho người mua, khuyên mua gì cũng được trả như nhau. Kiểu này ít phổ biến với người dân Việt Nam.
- Hãng trả hoa hồng. Người tư vấn làm đại lý, nhân viên bán hàng của một hãng bảo hiểm, một công ty quản lý quỹ, một ngân hàng. Họ được trả khi người mua ký hợp đồng, thường theo phần trăm phí hoặc số tiền đầu tư.
Kiểu thứ hai rất phổ biến, và hợp pháp. Nhưng nó tạo ra cái mà lý thuyết người uỷ quyền – người đại diện gọi là lợi ích lệch nhau: người mua muốn sản phẩm hợp nhất, người tư vấn có thêm một lợi ích riêng là sản phẩm trả hoa hồng nhiều nhất. Danh mục "Tư lợi là gì" của wiki gọi đây là xung đột lợi ích tiềm ẩn: chưa chắc đã chi phối, nhưng luôn có mặt.
Lời khuyên có thể nghiêng thế nào
Thử hình dung: chị Hằng, ba mươi tuổi, có một con nhỏ, muốn mua bảo hiểm để lo cho con nếu mình có chuyện. Người tư vấn quen giới thiệu một hợp đồng bảo hiểm liên kết đầu tư, phí đóng hằng năm khá cao, vừa bảo vệ vừa "tích luỹ sinh lời". Chị Hằng không biết rằng:
- Có loại bảo hiểm chỉ bảo vệ thuần, phí thấp hơn nhiều với cùng mức bảo vệ, phù hợp hơn với nhu cầu "lo cho con nếu mình có chuyện".
- Hợp đồng liên kết đầu tư thường có các loại phí trong những năm đầu, và huỷ sớm có thể mất một phần đáng kể tiền đã đóng.
- Hoa hồng cho người tư vấn ở các loại hợp đồng khác nhau là khác nhau.
Người tư vấn có thể thật lòng tin sản phẩm mình bán là tốt nhất. Đây là điều Bazerman và Tenbrunsel gọi là mù có động cơ: ta khó thấy cái sai khi mình được lợi từ việc không thấy. Danh mục "Vì sao người tốt vẫn trượt" đi sâu vào cơ chế này.
Bảng xếp vùng các kiểu tư vấn
| Cách tư vấn | Vùng | Vì sao |
|---|---|---|
| Hỏi kỹ nhu cầu, đưa vài lựa chọn kể cả loại hoa hồng thấp, nói rõ mình được trả thế nào | Hợp lý | Người mua có đủ thông tin để chọn |
| Chỉ giới thiệu sản phẩm của một hãng, có nói rõ mình là đại lý hãng đó | Hợp lý đến vùng xám | Người mua biết lời khuyên có giới hạn |
| Nói "em tư vấn miễn phí" mà không nói mình nhận hoa hồng | Vùng xám đến tư lợi | Người mua tưởng lời khuyên trung lập |
| Khuyên huỷ hợp đồng cũ để mua hợp đồng mới chủ yếu vì hoa hồng mới | Tư lợi | Người mua mất tiền đã đóng, người tư vấn có thêm hoa hồng |
| Nói giảm rủi ro, phí, điều kiện loại trừ để chốt nhanh | Tư lợi | Giấu thông tin quan trọng |
Bán cho người quen: áp lực kép
Ở Việt Nam, nhiều người làm tư vấn bảo hiểm, đầu tư bắt đầu từ danh sách người quen: họ hàng, bạn học, đồng nghiệp cũ. Điều này tạo áp lực từ cả hai phía:
- Người mua ngại từ chối, ngại hỏi kỹ, vì "người quen cả, hỏi kỹ như nghi người ta".
- Người tư vấn có chỉ tiêu, và người quen là nhóm dễ chốt nhất.
Đây là chỗ nguyên tắc đáp lễ của Cialdini làm việc: khi người quen đã đến tận nhà, giải thích cả buổi, ta cảm thấy mình nợ một điều gì đó. Danh mục "Bán hàng cho bạn bè, người quen" trong cùng nhóm này bàn kỹ hơn.
Năm câu hỏi người mua nên đặt
- "Anh chị được trả thế nào nếu em mua? Nếu em không mua thì sao?" Câu hỏi thẳng, lịch sự. Người tư vấn đàng hoàng sẽ trả lời rõ.
- "Có lựa chọn nào rẻ hơn mà vẫn đáp ứng nhu cầu chính của em không?"
- "Nếu em huỷ sau một năm, ba năm, em nhận lại được bao nhiêu?" Yêu cầu xem bảng minh hoạ, đọc kỹ phần phí.
- "Anh chị có bán sản phẩm của hãng khác không?" Nếu không, lời khuyên chỉ trong phạm vi một hãng.
- "Cho em mang tài liệu về đọc vài ngày được không?" Sản phẩm tốt không cần chốt trong một buổi.
Ngoài ra, nên đọc kỹ hợp đồng, nhất là phần quyền lợi, điều khoản loại trừ, phí. Pháp luật hiện hành về kinh doanh bảo hiểm có quy định về thời gian cân nhắc sau khi ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, trong đó người mua có thể huỷ và nhận lại tiền theo điều kiện cụ thể; hãy hỏi rõ thời gian này khi ký.
Người làm tư vấn giữ mình thế nào
Với người làm nghề, tư vấn đúng không chỉ là đạo đức mà còn là cách giữ khách lâu dài. Một khách mua sai sản phẩm sẽ huỷ hợp đồng, kể lại cho người quen, và không bao giờ quay lại. Vài thói quen:
- Bắt đầu bằng câu hỏi về nhu cầu, thu nhập, khoản phải lo trước khi nói tới sản phẩm.
- Nói rõ "em là đại lý của hãng này, em được hưởng hoa hồng khi anh chị mua" ngay từ đầu.
- Khi sản phẩm của mình không hợp, nói thật: "Nhu cầu của chị, loại này không hợp lắm."
- Không bao giờ khuyên huỷ hợp đồng cũ mà không tính kỹ thiệt hại cho khách.
Chỉ tiêu và thi đua: áp lực phía sau người tư vấn
Nhiều người tư vấn chịu chỉ tiêu doanh số theo tháng, theo quý, kèm các cuộc thi đua có thưởng chuyến đi, danh hiệu. Nghiên cứu của Schweitzer, Ordóñez và Douma (2004) cho thấy mục tiêu cao, khó đạt đi kèm hành vi gian dối nhiều hơn. Điều đó không biện minh cho việc khuyên sai, nhưng giúp người mua hiểu vì sao cuối tháng, cuối quý thường có những lời mời gấp gáp hơn. Nếu thấy người tư vấn thúc chốt nhanh, hãy hỏi thẳng: "Anh chị có đang cần đạt chỉ tiêu không? Em xin thêm vài ngày nhé." Người tư vấn tử tế sẽ hiểu.
Áp dụng được ngay
- Người mua: trước buổi gặp tư vấn, viết ra một câu "mình cần bảo hiểm/đầu tư để làm gì" và giữ câu đó làm thước đo.
- Người mua: chép năm câu hỏi ở trên vào điện thoại, hỏi đủ trước khi ký.
- Người mua: quy tắc riêng "không ký trong buổi gặp đầu tiên".
- Người tư vấn: soạn một câu giới thiệu vai trò và cách được trả, nói ở đầu mọi buổi tư vấn.
- Tự soát cho người tư vấn: "Nếu hoa hồng của mọi sản phẩm bằng nhau, mình có khuyên đúng sản phẩm này không?"
Câu hỏi thường gặp
Tư vấn viên bảo hiểm có ăn hoa hồng không?
Đa số tư vấn viên, đại lý bảo hiểm được trả bằng hoa hồng khi khách ký hợp đồng. Điều này hợp pháp, nhưng tạo xung đột lợi ích tiềm ẩn nên người mua nên hỏi cách họ được trả.
Làm sao biết lời khuyên đầu tư là vì mình hay vì hoa hồng?
Hỏi người tư vấn được trả thế nào, có lựa chọn nào rẻ hơn không, và huỷ sớm thì mất bao nhiêu. Lời khuyên đáng tin thường bắt đầu từ nhu cầu của mình và có nhiều lựa chọn.
Có nên mua bảo hiểm qua người quen không?
Có thể, nếu vẫn hỏi kỹ và đọc kỹ như với người lạ. Người quen dễ làm mình ngại hỏi, nên càng cần tự đặt quy tắc như không ký trong buổi gặp đầu.
Tư vấn viên khuyên huỷ hợp đồng cũ mua hợp đồng mới thì sao?
Cần cân nhắc kỹ vì huỷ sớm thường mất một phần tiền đã đóng, còn người tư vấn có thể có hoa hồng từ hợp đồng mới. Hãy yêu cầu tính rõ số tiền mất và lợi ích thêm trước khi quyết.
