Người làm dịch vụ, như kế toán, người làm thủ tục, thợ đo đạc, người định giá, nhận việc cho cả hai bên có quyền lợi ngược nhau trong cùng một chuyện, thì đang đứng ở chỗ không thể phục vụ trọn vẹn cả hai. Biết thông tin của bên này mà làm cho bên kia là đã có xung đột lợi ích, dù không nói ra điều gì. Cách xử lý chuẩn của các nghề có quy tắc nghề nghiệp là từ chối một bên, hoặc chỉ nhận khi cả hai bên biết, đồng ý bằng văn bản và việc làm không cần đứng về phía ai.
"Hai bên đối nghịch" trong đời thường trông như thế nào
Không chỉ ở toà án mới có hai bên đối nghịch. Trong kinh doanh nhỏ và đời sống, có rất nhiều tình huống mà quyền lợi của hai người kéo ngược nhau:
- Hai người góp vốn chia tay, cần tính lại ai được bao nhiêu.
- Bên mua và bên bán một cửa tiệm, cần định giá hàng tồn, thiết bị.
- Hai anh em chia tài sản thừa kế.
- Chủ nhà và người thuê tranh cãi về tiền cọc, hư hỏng.
- Doanh nghiệp và đối tác đối chiếu công nợ khi có chênh lệch.
Trong mỗi tình huống, cả hai bên thường cần người làm dịch vụ: người làm sổ sách, người định giá, người làm thủ tục. Và rất hay xảy ra chuyện cả hai cùng tìm đến một người, vì người đó quen, giỏi, hoặc là người duy nhất trong vùng làm việc ấy.
Vì sao không thể phục vụ trọn vẹn cả hai
Thử hình dung: chị Phương làm kế toán dịch vụ cho tiệm tạp hoá của anh Hải và anh Khoa, hai người góp vốn. Nay họ tách nhau. Anh Hải nhờ chị tính xem phần của mình được bao nhiêu. Hai hôm sau, anh Khoa cũng nhờ chị, kèm câu: "Chị xem kỹ giùm em mấy khoản anh Hải rút lúc trước."
Chị Phương nắm sổ sách của tiệm, biết rõ khoản nào ghi thế nào. Chị có thể làm một bảng tính trung thực. Nhưng có ba chuyện:
- Thông tin riêng. Anh Hải đã kể với chị vài điều lúc nhờ, như anh cần tiền gấp, anh chịu bớt một phần. Anh Khoa sẽ rất muốn biết điều đó. Chị giữ thì có lỗi với anh Khoa, nói thì có lỗi với anh Hải.
- Chỗ phải chọn cách hiểu. Nhiều khoản trong sổ có thể ghi theo cách này hay cách kia. Mỗi cách có lợi cho một bên. Chị chọn cách nào cũng bị một bên cho là thiên vị.
- Tiền phí. Nếu một bên trả phí cao hơn, hay là khách lâu năm hơn, sự nghiêng dù vô tình cũng khó tránh.
Đây chính là tình huống mà mọi nghề có quy tắc nghề nghiệp đều đặt ra lằn ranh. Nghề luật sư có quy tắc đạo đức nghề nghiệp không cho bảo vệ hai bên có quyền lợi đối lập trong cùng một vụ việc. Nghề kế toán, kiểm toán theo các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp cũng đặt nặng tính độc lập và khách quan. Người làm dịch vụ nhỏ không chịu những quy tắc đó trực tiếp, nhưng nguyên lý là một.
Ba cách làm và ba vùng
| Cách làm | Vùng | Khi nào dùng |
|---|---|---|
| Chỉ nhận một bên, nói rõ với bên kia "em đã nhận làm cho anh Hải, anh nên tìm người khác" | Hợp lý | Khi việc cần đứng về phía một bên: tính quyền lợi, thương lượng |
| Nhận làm chung cho cả hai với vai trò trung lập, cả hai biết và đồng ý bằng văn bản, mọi thông tin chia đều cho hai bên | Hợp lý đến vùng xám | Khi việc là kỹ thuật thuần: đối chiếu số liệu, lập bảng kê, mà cả hai cùng xem |
| Nhận cả hai, mỗi bên tưởng mình là khách duy nhất | Tư lợi | Không bao giờ: lấy phí hai lần, nắm thông tin cả hai |
| Nhận cả hai, dùng thông tin của bên này để tư vấn bên kia | Tư lợi | Không bao giờ: phản bội lòng tin |
Chỗ khó nhất là dòng thứ hai. Làm "trung lập cho cả hai" chỉ ổn khi việc không cần lời khuyên về việc nên đòi gì, nhường gì. Ngay khi một bên hỏi "theo chị em nên chịu con số này không", vai trò trung lập đã bị thử thách.
Thông tin là tài sản được giao giữ
Người làm dịch vụ thường được khách kể những điều riêng tư: tình hình tiền bạc, khó khăn gia đình, kế hoạch làm ăn. Thông tin đó được giao với một mục đích cụ thể, như để làm sổ, làm thủ tục. Dùng nó cho mục đích khác, kể cả để "giúp" một khách hàng khác, là dùng của người khác cho lợi riêng.
Vài lằn ranh thường gặp:
- Kế toán dịch vụ cho hai tiệm cạnh tranh cùng một con phố, biết doanh thu, giá nhập của cả hai. Không sai nếu giữ kín, nhưng phải rất cẩn thận; nhiều người chọn nói rõ với cả hai.
- Người làm thủ tục nhà đất cho bên bán, rồi bên mua cũng nhờ "xem giấy tờ giùm". Nên nói rõ mình đang làm cho bên bán.
- Thợ đo đạc, người định giá được một bên thuê, rồi bên kia mời làm lại. Nên từ chối, hoặc chỉ làm nếu bên đầu đồng ý.
Từ chối mà không mất khách
Người làm dịch vụ nhỏ thường ngại từ chối vì sợ mất khách, mất lòng người quen. Thực tế, từ chối đúng lúc giữ được khách lâu hơn. Một câu nói mẫu:
"Chuyện này em đã nhận làm cho anh Hải rồi, em không làm cho anh nữa được, vì làm cả hai bên thì em không giữ được cho ai. Anh để em giới thiệu một chị làm kế toán khác, chị ấy làm kỹ lắm. Còn sổ sách chung của tiệm, cái gì anh có quyền xem thì em vẫn đưa đầy đủ."
Câu này làm rõ ba điều: mình đã nhận ai, vì sao không nhận thêm, và mình vẫn làm đúng phần việc chung. Người được từ chối thường tôn trọng sự rõ ràng đó hơn là một lời đồng ý mập mờ.
Khi chính mình là khách
Nếu đang ở một bên của chuyện chia tách, tranh chấp, thanh lý:
- Hỏi thẳng người làm dịch vụ: "Anh chị có đang làm cho bên kia không?"
- Không kể chuyện riêng với người mà bên kia cũng đang thuê.
- Nếu cả hai muốn dùng chung một người cho phần kỹ thuật, viết ra thoả thuận: người đó làm gì, không làm gì, thông tin chia thế nào.
- Khi tranh chấp có giá trị lớn hoặc có thể ra toà, mỗi bên nên có luật sư riêng.
Áp dụng được ngay
- Người làm dịch vụ: lập danh sách khách đang làm, đánh dấu những cặp khách có thể có quyền lợi ngược nhau.
- Người làm dịch vụ: thêm một câu vào thoả thuận nhận việc: "Bên dịch vụ không nhận làm cho bên có quyền lợi đối lập trong cùng việc này."
- Khi bị nhờ cả hai bên: dùng câu nói mẫu ở trên, kèm tên một người khác để giới thiệu.
- Khách hàng: hỏi một câu "anh chị có làm cho bên kia không" trước khi kể chuyện riêng.
- Tự soát: "Nếu hai bên ngồi cạnh nhau và mình kể hết mình đã nói gì, làm gì cho mỗi người, có ai thấy bị phản bội không?"
Câu hỏi thường gặp
Kế toán có được làm cho cả hai bên khi họ tranh chấp không?
Nếu việc cần đứng về phía một bên, như tính quyền lợi hay tư vấn thương lượng, thì không nên. Nếu chỉ là việc kỹ thuật như đối chiếu số liệu, có thể nhận khi cả hai biết, đồng ý bằng văn bản và mọi thông tin chia đều.
Vì sao làm cho hai bên đối nghịch là xung đột lợi ích?
Vì người làm dịch vụ nắm thông tin riêng của cả hai và phải chọn cách hiểu có lợi cho bên này hoặc bên kia. Dù trung thực đến đâu, họ cũng không thể bảo vệ trọn vẹn cả hai.
Một kế toán làm sổ cho hai tiệm cạnh tranh có sao không?
Không tự động sai nếu giữ kín thông tin mỗi bên. Tuy nhiên, nên nói rõ với cả hai và đặc biệt cẩn thận không dùng thông tin bên này cho bên kia.
Từ chối khách vì xung đột lợi ích nói thế nào?
Nói rõ mình đã nhận làm cho ai, vì sao không nhận thêm, giới thiệu người khác, và cam kết vẫn làm đúng phần việc chung. Sự rõ ràng thường giữ được lòng tin hơn lời đồng ý mập mờ.
