Nhân viên tiệm dẫn khách sang chỗ người quen là khi người đang làm cho một cửa hàng lại giới thiệu khách tới tiệm khác, thường là tiệm của người thân hoặc tiệm trả hoa hồng cho mình, trong lúc đang đại diện cho chủ tiệm. Chuyện nghe nhỏ nhưng có hai cái giá: chủ tiệm mất khách mà không biết, và khách nhận lời khuyên mà không biết người khuyên đang hưởng lợi. Nguyên tắc: đang làm cho ai thì phục vụ khách thay mặt người đó; muốn giới thiệu nơi khác thì nói rõ và có sự đồng ý của chủ.
Những kiểu "dẫn khách" hay gặp
Ở các tiệm nhỏ, chuyện này diễn ra lặng lẽ và rất đa dạng:
- Nhân viên tiệm điện thoại nói "mẫu này bên em hết rồi, anh qua tiệm chị em ở góc đường, giá tốt hơn", trong khi kho vẫn còn.
- Thợ ở tiệm sửa máy nói với khách "sửa ở đây đắt, em làm ngoài giờ cho anh rẻ hơn".
- Nhân viên bán hàng ở cửa hàng nội thất giới thiệu khách sang xưởng của người nhà để "đặt riêng cho rẻ".
- Nhân viên lễ tân khách sạn nhỏ giới thiệu khách tới quán ăn, tiệm massage, xe đưa đón có trả phần trăm, kèm câu "chỗ này ngon nhất ở đây".
Điểm chung: người nhân viên đang dùng vị trí được chủ giao (đứng quầy, tiếp khách, được khách tin) để phục vụ lợi ích riêng (tiền hoa hồng, việc ngoài giờ, giúp người nhà).
Vì sao đây là tư lợi, dù "chuyện nhỏ"
Chủ tiệm trả lương cho nhân viên, bỏ tiền thuê mặt bằng, chạy quảng cáo để có khách bước vào cửa. Khách bước vào là kết quả của tất cả những khoản đó. Khi nhân viên chuyển khách sang chỗ khác, nhân viên đang lấy thứ chủ đã trả tiền để có, và dùng nó cho mình.
Câu "ăn cây nào rào cây ấy" nói đúng điều này: nhận lương của tiệm nào thì giữ khách cho tiệm đó. Không phải vì trung thành mù quáng, mà vì đó là phần việc đã nhận.
Với khách, vấn đề là thông tin. Khách nghĩ nhân viên khuyên vì chuyên môn ("chỗ kia tốt hơn"), không biết người khuyên có hoa hồng. Đây là xung đột lợi ích bị giấu.
Không phải giới thiệu nào cũng sai
| Tình huống | Vùng | Vì sao |
|---|---|---|
| Tiệm thật sự không có hàng, nhân viên chỉ khách chỗ khác, không nhận gì | Hợp lý | Giúp khách, không lấy gì của tiệm vì tiệm không bán được món đó |
| Chủ tiệm cho phép giới thiệu khách sang tiệm đối tác, hai bên có thoả thuận | Hợp lý | Chủ biết và đồng ý |
| Giới thiệu quán ăn quen cho khách hỏi, không nhận hoa hồng | Hợp lý | Lời khuyên thật lòng |
| Giới thiệu quán ăn có trả hoa hồng, không nói với khách | Vùng xám | Khách tưởng là lời khuyên trung lập |
| Nói tiệm hết hàng trong khi còn, để chuyển khách sang tiệm người nhà | Tư lợi | Nói sai với khách, lấy khách của chủ |
| Rủ khách sửa ngoài giờ ở nhà mình với dụng cụ, linh kiện của tiệm | Tư lợi | Lấy khách và cả tài sản của chủ |
Góc của chủ tiệm: phát hiện và phòng
Thử hình dung: chú Bảy có tiệm sửa điện thoại. Doanh thu giảm dần mà lượng khách vào hỏi vẫn đông. Một khách quen kể: "Thằng nhỏ bên chú nói sửa ở đây lâu, nó làm ở nhà cho con lấy nhanh." Chú Bảy buồn, giận, và băn khoăn có nên đuổi việc không.
Trước khi quyết, vài điều chủ tiệm nên cân nhắc:
- Đã có quy tắc rõ chưa? Nhiều tiệm nhỏ chưa từng nói với nhân viên "không được nhận sửa ngoài". Người trẻ có thể không nghĩ đó là chuyện lớn.
- Lương, thưởng có công bằng không? Nhân viên thấy mình làm nhiều mà hưởng ít dễ tự tìm cách bù. Không biện minh được cho việc lấy khách, nhưng là gốc rễ cần sửa.
- Có cách nào để nhân viên được hưởng chính đáng? Ví dụ: thưởng theo số máy sửa, cho phép nhận việc ngoài giờ không trùng khách của tiệm, hoặc chia phần khi nhân viên kéo được khách mới.
Nói chuyện riêng, bình tĩnh, nói rõ việc đã xảy ra và quy tắc từ nay về sau. Nếu chuyện nghiêm trọng, như lấy linh kiện, lấy tiền, mới tính đến chấm dứt hợp đồng theo đúng Bộ luật Lao động 2019 và hỏi luật sư nếu cần.
Góc của nhân viên
Nhân viên trẻ nhiều khi không thấy mình làm gì sai. "Giúp chị mình có thêm khách thôi mà." "Khách cũng được lợi vì rẻ hơn." Đây là kiểu tự biện minh rất tự nhiên, và đúng một phần: khách có thể được giá rẻ hơn. Nhưng nó bỏ qua phần của người chủ, người đã trả tiền để có khách bước vào.
Nếu muốn giúp người nhà có khách, có những cách không lấy của ai: nói với chủ tiệm, đề nghị hợp tác; giới thiệu người nhà trong vòng bạn bè của mình ngoài giờ làm; hoặc khi tiệm thật sự không làm được việc khách cần, chỉ sang và nói rõ "chỗ đó là của chị em".
Khách hàng nên làm gì
- Khi được nhân viên khuyên "qua chỗ khác", hỏi nhẹ: "Chỗ đó có liên quan gì tới em không?"
- Khi được rủ "làm ngoài cho rẻ", nhớ rằng mình mất quyền bảo hành của tiệm, và người làm đang dùng thời gian, có khi cả đồ của tiệm.
- Với hướng dẫn viên, lễ tân giới thiệu nhà hàng, cửa hàng: lời giới thiệu có thể có hoa hồng; tham khảo thêm đánh giá ở nơi khác trước khi quyết.
Khi chính chủ tiệm cũng có "tiệm người quen"
Chuyện dẫn khách không chỉ xảy ra ở nhân viên. Chủ tiệm cũng có thể ở thế tương tự với khách của mình: tiệm sửa xe giới thiệu khách sang chỗ rửa xe của em trai, tiệm áo cưới giới thiệu thợ chụp ảnh của bạn thân. Với chủ tiệm, đó là tiền của chính mình nên không có ai bị lấy mất khách. Nhưng với khách, câu hỏi vẫn y nguyên: lời giới thiệu này vì mình hay vì người giới thiệu được lợi? Cách làm gọn là nói một câu "chỗ này là của em trai anh" khi giới thiệu. Khách thường quý sự thẳng thắn đó, và nhiều khi còn yên tâm hơn vì biết có người chịu trách nhiệm.
Áp dụng được ngay
- Chủ tiệm: viết ba dòng quy tắc dán ở khu nhân viên: không chuyển khách sang chỗ khác khi tiệm làm được; không nhận việc ngoài cho khách của tiệm; giới thiệu nơi khác thì báo chủ.
- Chủ tiệm: xem lại cách trả lương, thưởng: có phần nào gắn với việc giữ khách không?
- Nhân viên: nếu người nhà có tiệm cùng ngành, nói với chủ ngay từ đầu.
- Câu nói mẫu cho nhân viên: "Món này tiệm em hết thật, anh qua chỗ X, chỗ đó là của chị em, nói trước để anh biết."
- Tự soát cho nhân viên: "Nếu chủ đứng cạnh nghe mình nói câu vừa rồi với khách, mình có thoải mái không?"
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên giới thiệu khách sang tiệm khác có sai không?
Không sai khi tiệm thật sự không có hàng hoặc chủ đã đồng ý. Thành tư lợi khi nhân viên nói sai để chuyển khách sang chỗ mình có lợi, hoặc nhận hoa hồng mà chủ và khách không biết.
Nhân viên nhận sửa ngoài giờ cho khách của tiệm thì sao?
Đây là lấy khách của chủ, nhiều khi kèm dùng dụng cụ, linh kiện của tiệm. Chủ tiệm nên có quy tắc rõ từ đầu; khi đã xảy ra, nói chuyện riêng trước khi tính đến xử lý theo hợp đồng lao động.
Lễ tân, hướng dẫn viên giới thiệu quán ăn có ăn hoa hồng không?
Có thể có, vì nhiều nơi trả phần trăm cho người dẫn khách. Lời giới thiệu không tự động sai, nhưng khách nên tham khảo thêm nguồn khác trước khi quyết.
Chủ tiệm phát hiện nhân viên dẫn khách đi thì xử lý thế nào?
Nói chuyện riêng, nêu rõ sự việc và quy tắc từ nay, xem lại lương thưởng có công bằng không. Chỉ khi vi phạm nghiêm trọng như lấy tài sản mới tính đến chấm dứt hợp đồng theo luật lao động, và nên hỏi luật sư.
