Nhờ người quen trong bệnh viện để được hỏi han, được chỉ đường, được giải thích bệnh thì không lấy gì của ai. Nhưng nhờ để chen lên trước hàng chờ, lấy giường trước, mổ trước, chụp chiếu trước, thì luôn có một người khác bị lùi lại, và người đó thường không biết vì sao mình phải chờ thêm. Ranh giới nằm ở chỗ: người quen giúp mình hiểu hệ thống, hay giúp mình vượt hệ thống.
Vì sao ai cũng muốn có "người nhà" trong bệnh viện
Ở Việt Nam, câu "có quen ai trong viện không?" thường được hỏi ngay sau câu "bệnh gì". Điều đó dễ hiểu. Bệnh viện đông, thủ tục nhiều tầng, người bệnh và người nhà vừa sợ vừa mệt. Một người quen mặc áo trắng có thể:
- giải thích kết quả xét nghiệm bằng lời dễ hiểu;
- chỉ nên đăng ký khám khoa nào, đi lối nào, giấy tờ cần gì;
- nói thật về một chẩn đoán mà mình ngại hỏi bác sĩ điều trị;
- trấn an lúc người nhà hoảng.
Tất cả những việc trên không làm ai thiệt. Đó là tri thức và sự tử tế được chia sẻ. Câu tục ngữ "nhất thân nhì quen" nói đúng tâm lý này: ở chỗ lạ, người quen là chỗ dựa. Rắc rối chỉ bắt đầu khi sự giúp đỡ chạm vào thứ có hạn mà nhiều người cùng chờ.
Hàng chờ trong bệnh viện là của ai
Bệnh viện xếp người bệnh theo nhiều thứ tự: thứ tự đăng ký khám, thứ tự lên lịch mổ, thứ tự giường nội trú, thứ tự chụp cộng hưởng từ. Phần lớn thứ tự này dựa trên hai nguyên tắc: ai đến trước và ai nặng hơn. Ca cấp cứu được làm trước ca hẹn; ca nguy hiểm được ưu tiên hơn ca có thể chờ.
Hàng chờ vì thế là một kiểu của chung. Mỗi suất trong đó được chia theo luật mà ai cũng có thể thấy. Khi một người được kéo lên trước vì quen biết, không phải vì bệnh nặng hơn, thì:
- người đứng sau trong hàng bị lùi một bậc, có khi lùi một ngày;
- nhân viên xếp lịch phải làm khác quy trình, và phải giải thích với người bị lùi;
- người quen trong bệnh viện dùng vị trí công việc của mình để làm một việc riêng.
Điểm thứ ba là chỗ xung đột lợi ích. Người làm trong bệnh viện được giao giữ một phần của hệ thống, như lịch mổ, danh sách giường, máy chụp. Dùng phần đó để ưu tiên người nhà là đem vai trò công ra trả ơn riêng. "Cha chung không ai khóc": ai cũng nghĩ một suất chẳng đáng gì, cộng lại thì hàng chờ không còn công bằng.
Bảng phân biệt: nhờ giúp hiểu và nhờ chen lượt
| Việc nhờ người quen | Vùng | Ai bị ảnh hưởng |
|---|---|---|
| Hỏi xem triệu chứng này nên khám khoa nào | Hợp lý | Không ai |
| Nhờ giải thích phim chụp, kết quả xét nghiệm đã có | Hợp lý | Không ai, miễn không làm thay bác sĩ điều trị |
| Nhờ đưa đi đúng phòng, chỉ quy trình nhập viện | Hợp lý | Không ai |
| Nhờ hỏi bác sĩ điều trị giùm vì mình ngại | Vùng xám | Bác sĩ điều trị có thể thấy bị gây áp lực; nên đi cùng, không nói thay |
| Nhờ "xem có giường dịch vụ không" trong khi khoa đang có danh sách chờ | Vùng xám | Tuỳ khoa có quy trình công khai hay không |
| Nhờ xếp mổ sớm hơn lịch dù bệnh không khẩn | Tư lợi (phía người xếp) | Người bệnh có lịch trước bị lùi |
| Nhờ cho chụp ngay, không lấy số | Tư lợi (phía người cho) | Cả hàng chờ máy chụp |
Góc của người được nhờ
Thử hình dung: anh Tuấn là kỹ thuật viên phòng chụp chiếu. Một buổi sáng, chị họ gọi: "Mẹ chị đau lưng mấy tuần rồi, em cho chụp sớm được không, bốc số thì chiều mới tới." Từ chối thì sợ chị buồn, cả họ biết. Đồng ý thì phải chen trước mười mấy người đang ngồi ngoài.
Đây là thế khó rất thật. Một vài điều có thể giúp anh Tuấn:
- Tách hai câu hỏi. "Mẹ có cần chụp gấp không?" là câu hỏi chuyên môn. "Mẹ có được chụp trước người khác không?" là câu hỏi công bằng. Nếu câu đầu là "có", đường đúng là qua bác sĩ để được xếp ưu tiên theo quy trình. Nếu là "không", thì không có lý do để chen.
- Đưa ra thứ mình cho được mà không lấy của ai. "Chị cứ lấy số, em ra đón, chỉ chỗ ngồi, chụp xong em xem phim giải thích cho chị." Người nhà vẫn được chăm, hàng chờ vẫn nguyên.
- Nói nguyên tắc như một điều chung, không phải từ chối riêng. "Phòng em làm theo số, ai em cũng không chen được, kể cả mẹ em." Người nghe ít tự ái hơn khi biết đó là luật chung.
Những người làm lâu năm hay nói: chen một lần thì lần sau cả họ đều biết số điện thoại mình. Giữ nguyên tắc từ đầu nhẹ hơn nhiều so với phải giải thích vì sao lần này không chen được nữa.
Góc của người nhà bệnh nhân
Người đi nhờ thường không thấy mình làm gì sai, vì ý định là lo cho mẹ, cho con. Cảm giác "mình chỉ xin chút xíu" rất phổ biến. Đó là chỗ mà tâm lý học gọi là thiên vị có lợi cho mình: ai cũng thấy hoàn cảnh nhà mình đặc biệt hơn. Người ngồi cạnh trong phòng chờ cũng đang nghĩ y hệt về mẹ họ.
Một câu tự hỏi hữu ích: nếu người đứng sau mình biết chuyện, họ có thấy công bằng không? Nếu câu trả lời là "chắc họ sẽ bực", thì việc mình nhờ đã vượt ra ngoài vùng hợp lý.
Cũng nên nhớ: đi tắt đôi khi không có lợi. Người được chen thường bị làm vội, hồ sơ đi lệch quy trình, bác sĩ điều trị không nắm đủ thông tin. Quy trình chậm nhưng có lý do của nó.
Khi bệnh thật sự gấp
Có những lúc chờ là nguy hiểm: đau ngực, khó thở, sốt cao ở trẻ nhỏ, chảy máu không cầm. Khi đó không cần nhờ ai; đường đúng là khoa cấp cứu, nơi được thiết kế để xếp người nặng lên trước. Nếu đang trong hàng chờ khám thường mà tình trạng xấu đi, báo ngay cho điều dưỡng hoặc bàn tiếp đón: hầu hết bệnh viện có quy trình đưa người đó lên trước. Ưu tiên theo mức độ bệnh là công bằng; ưu tiên theo quen biết thì không.
Áp dụng được ngay
- Đổi câu nhờ. Thay "em cho chị lên trước được không" bằng "em xem giùm chị mẹ có cần làm gấp không, nếu cần thì đi đường nào". Câu sau không đặt người quen vào thế khó.
- Nếu bạn làm trong bệnh viện, chuẩn bị sẵn một câu: "Em không chen số được, nhưng em ra đón, chỉ đường và giải thích kết quả cho chị." Nói đi nói lại câu đó cho đến khi nó thành phản xạ.
- Hỏi về quy trình ưu tiên chính thức. Người già, trẻ nhỏ, người khuyết tật, phụ nữ mang thai thường có lối ưu tiên theo quy định của từng bệnh viện. Biết đường chính thức thì không cần đường riêng.
- Tự soát trước khi gọi điện: "Việc mình nhờ có làm ai trong phòng chờ phải đợi lâu hơn không?"
- Trong nhà, chốt một người liên lạc với người quen. Tránh cả họ thay nhau gọi, mỗi người nhờ một kiểu.
Câu hỏi thường gặp
Nhờ người quen trong bệnh viện có sai không?
Không sai nếu nhờ để được chỉ dẫn, giải thích, trấn an. Thành chuyện khi nhờ để được làm trước người khác trong hàng chờ mà bệnh không gấp hơn, vì khi đó người đứng sau bị lùi lại.
Vì sao chen lượt khám lại bị coi là xung đột lợi ích?
Vì người cho chen đang dùng vị trí công việc, như giữ lịch, giữ máy, giữ danh sách giường, để làm ơn cho người nhà. Lợi riêng của họ là tình thân, còn cái giá do người bệnh khác trả.
Có cách nào được khám nhanh hơn một cách chính đáng?
Có: đi cấp cứu khi bệnh khẩn, báo điều dưỡng khi tình trạng xấu đi trong lúc chờ, dùng lối ưu tiên chính thức cho người già, trẻ nhỏ, phụ nữ mang thai, hoặc đặt lịch hẹn trước nếu bệnh viện có.
Người làm trong bệnh viện từ chối người thân thế nào cho khéo?
Nói nguyên tắc như luật chung của khoa, không phải ý riêng, rồi đưa ra việc mình giúp được mà không lấy của ai: đón, chỉ đường, giải thích kết quả. Phần lớn người nhà chỉ cần thấy mình không bị bỏ rơi.
