Chấm KPI, xét thưởng cho người mình thân mà vẫn công bằng là việc khó, vì thiên vị thường không có chủ ý: mình nhớ rõ hơn những lần người thân làm tốt, dễ thông cảm hơn với lý do của họ. Cách giữ công bằng không dựa vào lời tự hứa, mà dựa vào tiêu chí viết trước, số liệu đối chiếu được, người thứ hai cùng chấm và, với người thân thiết thật sự, chuyển việc chấm cho người khác.
"Người thân" ở đây là ai
Bài Tuyển người nhà vào công ty đã nói về người nhà theo nghĩa huyết thống. Trong chuyện chấm điểm, vòng "người thân" rộng hơn:
- Người nhà, họ hàng làm cùng nhóm.
- Bạn thân từ trước khi vào công ty.
- Đồng nghiệp hay đi ăn trưa, đi cà phê, cùng nhóm chat riêng.
- Người mình đã kéo về công ty, người mình "đỡ đầu".
- Đồng hương, bạn cùng trường.
Không ai có thể cấm người quản lý có bạn trong nhóm. Nhưng cần biết rằng những mối quan hệ này có thể kéo lệch việc chấm, và người ngoài vòng sẽ nhìn thấy điều đó rõ hơn người trong cuộc.
Thiên vị len vào ở đâu
| Chỗ | Thiên vị trông như thế nào |
|---|---|
| Nhớ lại thành tích | Nhớ rõ dự án thành công của người thân, quên dự án trễ hạn; với người không thân thì ngược lại |
| Diễn giải lỗi | Người thân trễ hạn "vì hoàn cảnh", người khác trễ hạn "vì thiếu trách nhiệm" |
| Giao việc | Việc dễ ghi điểm, có tiếng về tay người thân; việc khó, ít ai thấy về người khác |
| Thông tin | Người thân được góp ý sớm để kịp sửa trước kỳ chấm |
| Tiêu chí | Đặt trọng số vào đúng điểm mạnh của người thân |
Dòng thứ ba và thứ tư đáng chú ý: thiên vị không chỉ ở lúc chấm, mà bắt đầu từ trước, khi giao việc và chia sẻ thông tin. Đến lúc chấm, số liệu đã nghiêng sẵn.
Nghiên cứu về thiên vị có lợi cho mình (như của Babcock và Loewenstein năm 1997) cho thấy người ta thường thật lòng tin phán đoán của mình công bằng, ngay cả khi nó nghiêng về phía có lợi. Cơ chế này được giải thích kỹ trong danh mục Vì sao người tốt vẫn trượt. Ý thực dụng ở đây: cảm giác "mình chấm công bằng" không phải là bằng chứng.
Bốn cách giữ công bằng
1. Tiêu chí viết trước, không sửa giữa kỳ
Đầu kỳ, mỗi người có mục tiêu ghi rõ, đo được. Cuối kỳ, chấm theo đúng mục tiêu đó. Sửa tiêu chí giữa kỳ thì sửa cho cả nhóm, có lý do ghi lại.
2. Số liệu đối chiếu được
Thay vì "làm tốt", ghi "hoàn thành 9/10 đầu việc đúng hạn". Thay vì "thái độ tích cực", ghi những việc cụ thể. Số liệu không loại bỏ hết thiên vị, nhưng làm nó khó ẩn hơn.
3. Người thứ hai cùng xem
Cấp trên của người quản lý hoặc một quản lý ngang cấp xem lại bảng điểm, đặc biệt các điểm cao nhất và thấp nhất. Nhiều công ty có buổi "hiệu chỉnh" nơi các trưởng nhóm đặt kết quả cạnh nhau để so.
4. Chuyển việc chấm khi quan hệ quá gần
Với vợ chồng, người yêu, người nhà, bạn rất thân: chuyển việc chấm sang người khác là cách duy nhất thật sự giải quyết xung đột lợi ích. Cách khai báo và tự rút lui được bàn kỹ ở danh mục Khai báo & minh bạch.
Ở tiệm nhỏ, không có "người thứ hai" thì sao
Ở một tiệm năm bảy người, chủ tiệm vừa là người chấm vừa là người duyệt, không có cấp trên nào xem lại. Khi đó, công cụ thay thế là công khai cách tính: dán bảng tiêu chí thưởng ở phòng nghỉ, tính thưởng theo con số mà ai cũng tự kiểm được (doanh số, số ca đúng giờ, số lần khách khen có ghi nhận). Nếu có người nhà làm cùng, chủ tiệm có thể nhờ một nhân viên lâu năm cùng xem bảng trước khi phát thưởng. Mục tiêu không phải là chứng minh mình không thiên vị, mà là cho mọi người thấy cách tính, để họ khỏi phải đoán.
Xếp tình huống vào ba vùng
| Tình huống giả định | Vùng |
|---|---|
| Chị Loan chấm KPI cả nhóm, có hai người bạn thân. Chị dùng bảng số liệu, gửi kết quả cho giám đốc xem lại trước khi chốt | Hợp lý |
| Anh Định xét thưởng cuối năm, người được thưởng cao nhất là bạn cùng quê. Kết quả có số liệu nhưng không ai xem lại | Vùng xám |
| Anh Tài giao toàn bộ khách lớn cho em vợ, sau đó chấm em vợ xuất sắc vì doanh số cao nhất | Tư lợi (thiên vị từ khâu giao việc) |
| Chị Hương sửa tiêu chí chấm giữa kỳ để người bạn thân vượt ngưỡng thưởng | Tư lợi |
Thiên vị ngược cũng là thiên vị
Một số người quản lý, vì sợ bị nói, cố tình chấm người thân thấp hơn mức xứng đáng. Họ nghĩ mình đang giữ công bằng. Thật ra họ vẫn để quan hệ riêng chi phối quyết định, chỉ là theo chiều ngược lại. Người thân chịu thiệt, và cả nhóm vẫn không có được điều cần: một kết quả dựa vào công việc. Chuyển việc chấm cho người khác giải quyết cả hai chiều.
Một dấu hiệu để tự nhận ra thiên vị ngược: mình thấy nhẹ nhõm khi người thân bị chấm thấp, vì "thế là không ai nói được gì". Cảm giác nhẹ nhõm đó cho thấy quyết định đang phục vụ hình ảnh của người chấm, không phục vụ sự công bằng.
Nếu mình là người bị chấm thiệt
Khi thấy kết quả chấm không công bằng vì người khác được ưu ái, cách phản hồi hiệu quả thường là đi vào số liệu, không đi vào quan hệ:
- Xin xem tiêu chí và cách tính điểm của mình.
- Đưa ra số liệu công việc của mình, đối chiếu với tiêu chí.
- Hỏi về cách giao việc: "Kỳ tới em có thể nhận một khách lớn để có cơ hội đạt chỉ tiêu này không ạ?"
- Nếu cần, đề nghị một người khác xem lại theo quy trình của công ty.
Nói "anh thiên vị bạn thân" thường khiến người kia tự vệ. Nói "em muốn hiểu cách tính và có cơ hội như nhau" thì dễ được nghe hơn.
Áp dụng được ngay
- Trước kỳ chấm tới, viết ra danh sách người trong nhóm mình có quan hệ thân thiết. Đánh dấu ai cần người thứ hai cùng xem, ai cần chuyển việc chấm hẳn.
- Kiểm lại cách giao việc ba tháng qua: việc dễ ghi điểm có đang dồn về một vài người không?
- Gửi bảng kết quả cho người thứ hai trước khi công bố, kèm câu: "Anh chị xem giúp em mấy điểm cao nhất và thấp nhất, em sợ mình có chỗ chưa khách quan."
- Câu nói mẫu khi xin chuyển việc chấm: "Bạn X là em họ em, em đề nghị anh chị chấm phần của bạn ấy, em chỉ gửi số liệu."
Câu hỏi thường gặp
Chấm KPI cho người thân có được không?
Với người thân thiết như vợ chồng, người nhà, người yêu, nên chuyển việc chấm cho người khác. Với bạn bè trong nhóm, có thể vẫn chấm nhưng cần tiêu chí viết trước, số liệu rõ và người thứ hai cùng xem lại.
Làm sao chấm KPI công bằng khi có bạn thân trong nhóm?
Viết tiêu chí từ đầu kỳ và không sửa riêng cho ai, dùng số liệu đối chiếu được, chia việc dễ ghi điểm đều nhau và nhờ cấp trên hoặc quản lý khác xem lại kết quả trước khi chốt.
Thiên vị khi xét thưởng thường bắt đầu từ đâu?
Thường bắt đầu từ trước khi chấm: khi giao việc dễ ghi điểm cho người mình thân, hoặc góp ý sớm để họ kịp sửa. Đến lúc chấm, số liệu đã nghiêng sẵn.
Bị chấm thiệt vì sếp thiên vị thì làm sao?
Xin xem tiêu chí và cách tính điểm, đưa số liệu công việc của mình ra đối chiếu, đề nghị được giao việc ngang cơ hội. Nếu cần, đề nghị xem lại theo quy trình của công ty thay vì nói về quan hệ cá nhân.
